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從“人找服務(wù)”到“服務(wù)找人”：AI重構(gòu)旅游服務(wù)價值鏈
路通視信 · 2025-05-09 10:15:18
行業(yè)新聞
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旅游服務(wù)的核心模式——游客主動尋找、比較、選擇服務(wù)，在很長一段時間內(nèi)保持相對穩(wěn)定，即“人找服務(wù)”，但隨著人工智能技術(shù)的飛速發(fā)展，這一根深蒂固的價值鏈正在被深刻地重構(gòu)，我們正步入一個“服務(wù)找人”的新時代。



一、傳統(tǒng)模式：“人找服務(wù)”的局限與痛點
在“人找服務(wù)”的模式下，旅游者往往需要自行規(guī)劃行程，通過搜索引擎、旅游網(wǎng)站、APP等渠道，花費大量時間和精力去搜集信息、比較價格、閱讀評論、預(yù)訂產(chǎn)品，整個過程充滿了信息不對稱、選擇困難、效率低下甚至信息過載的痛點。

1.信息查找成本高：游客需要主動輸入關(guān)鍵詞，在不同平臺間切換，篩選海量信息。
2.決策依賴主觀：評論的真實性、時效性難以保證，決策往往基于有限的樣本和主觀感受。
3.體驗缺乏連貫：從預(yù)訂到出行、再到目的地體驗，各個環(huán)節(jié)可能由不同服務(wù)商提供，缺乏統(tǒng)一、智能的連接。
4.服務(wù)同質(zhì)化：服務(wù)商難以精準把握游客個性化、動態(tài)化的需求，提供的服務(wù)往往趨于標準化。

這種模式下，旅游服務(wù)的價值更多體現(xiàn)在信息的聚合和交易的撮合上，而服務(wù)的精準性、個性化和主動性相對不足。



二、AI驅(qū)動：“服務(wù)找人”的崛起
AI技術(shù)的引入，特別是機器學習、自然語言處理、計算機視覺、大數(shù)據(jù)分析等，正在徹底改變這一格局。AI不再僅僅是后臺的技術(shù)支撐，而是成為了連接游客與服務(wù)的前沿觸角，使得“服務(wù)找人”成為可能。

1.預(yù)測性推薦：從“廣撒網(wǎng)”到“精準投喂”
AI通過分析用戶的瀏覽歷史、搜索記錄、購買行為、社交互動、甚至是地理位置、天氣偏好等海量數(shù)據(jù)，構(gòu)建起精準的用戶畫像?；诖?，AI能夠預(yù)測用戶的潛在需求和興趣點，在合適的時機，通過智能推薦系統(tǒng)、個性化推送、甚至智能語音助手，主動將最匹配的旅游產(chǎn)品、目的地信息、優(yōu)惠活動“投喂”給用戶。用戶不再是漫無目的地搜索，而是被“喂”上最適合的選擇。

2.情境化服務(wù)：從“標準流程”到“動態(tài)響應(yīng)”
AI能夠?qū)崟r感知用戶所處的情境，例如，通過GPS定位和傳感器數(shù)據(jù)，AI可以判斷用戶已抵達某個景點，并主動推送相關(guān)的導覽信息、講解服務(wù)、周邊餐飲或交通建議。在旅行過程中，服務(wù)不再是預(yù)設(shè)的、靜態(tài)的，而是動態(tài)的、情境感知的、實時響應(yīng)的。

3.智能交互：從“被動響應(yīng)”到“主動對話”
基于自然語言處理和語音識別技術(shù)，AI驅(qū)動的智能客服、虛擬導游、聊天機器人等，能夠7x24小時與游客進行自然、流暢的對話。它們不僅能解答疑問、處理預(yù)訂，更能主動了解游客的實時感受和需求變化，提供情感化的關(guān)懷和個性化的建議。服務(wù)界面從冷冰冰的網(wǎng)頁或APP，變成了有溫度、能主動交流的“伙伴”。

從“人找服務(wù)”到“服務(wù)找人”，AI重構(gòu)的不僅僅是服務(wù)模式，更是整個旅游服務(wù)的價值鏈，價值重心轉(zhuǎn)移，游客從信息搜集者變?yōu)楸环?wù)的對象，服務(wù)商從信息提供者變?yōu)橹悄芙鉀Q方案的提供者。

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